So funktionieren Bewertungen

Bewerten kann bei Bienaro nur, wer beim Betrieb eine Online-Buchung hatte, die als abgeschlossen endete. Der Betrieb kann Bewertungen weder bearbeiten noch löschen – verwaltet werden sie von der Plattform nach den Regeln unten.

Für die Kundschaft

Was „verifizierte Bewertung“ bedeutet. Die Einladung zur Bewertung schicken wir per E-Mail nach dem Ende einer Online-Buchung, die die Kundschaft selbst angelegt hat (nicht nach einem manuellen Eintrag des Betriebs, einer Buchung über die API oder einem Angebot aus der Warteliste) und die das System als abgeschlossen führt – der Termin hat also stattgefunden, und der Betrieb hat ihn weder als storniert noch als „nicht erschienen“ markiert. Die Einladung kommt einmal, etwa zwei Stunden nach dem Ende des Termins (nachts verschieben wir sie auf den Morgen). Wir schicken sie nicht, wenn Sie die Ansprache abgelehnt haben, wir Ihre E-Mail-Adresse nicht haben oder Sie denselben Betrieb in den letzten 90 Tagen bewertet haben. Die Verifizierung belegt diese Verbindung zur Buchung; für sich ist sie kein Beweis, dass der Besuch physisch stattgefunden hat. Ohne Buchung entsteht keine Bewertung, und zu jeder Buchung gehört höchstens eine.
Was veröffentlicht wird. Die Anzahl der Sterne, Ihr Text, der Vorname – oder nur die Initialen, wenn Sie das im Formular wählen – und das genaue Datum der Bewertung (Tag, Monat, Jahr). Unter der Bewertung kann eine öffentliche Antwort des Betriebs stehen. Nie die E-Mail-Adresse oder Telefonnummer. Der Text der Bewertung erscheint auf der Website des Betriebs und auf der Bewertungsseite bei Bienaro: Hat der Betrieb den Bereich Bewertungen eingeschaltet, stehen alle seine veröffentlichten Bewertungen auch auf seinem Verifizierungsprofil bienaro.com/overit/… – dort mit Text, ohne Namen und Initialen, ohne Antwort des Betriebs (nur mit einem Link darauf) und mit dem genauen Datum der Bewertung, die neueste zuerst. Der Betrieb kann die drei neuesten Bewertungen auch auf seiner anderen Website als Element „Bewertungen“ einbetten – dort stehen sie ohne Namen und Initialen, ohne Antwort des Betriebs, mit Text, mit dem genauen Datum der Bewertung und mit einem Link zu allen Bewertungen. Ein Betrieb, der bei Bienaro nur Buchungen führt und seine Website anderswo hat, hat keinen Bereich Bewertungen: Einzelne Bewertungen erscheinen bei ihm auf dem Verifizierungsprofil und im eingebetteten Element nur, wenn er ihre Veröffentlichung selbst einschaltet; sonst sind nur Durchschnitt und Anzahl zu sehen. Den Text einer Bewertung bearbeitet niemand – was Sie hineinschreiben, ist überall zu sehen, wo die Bewertung erscheint.
Wie Bewertungen auf der Website des Betriebs angezeigt werden. Auf der Website des Betriebs stehen höchstens die 10 neuesten Bewertungen, sortiert von der neuesten. Sind es mehr als 4, sind die 3 neuesten sofort sichtbar und weitere nach dem Aufklappen. Durchschnitt und Anzahl im Kopfbereich werden aus allen veröffentlichten Bewertungen berechnet. Welche erscheinen, wählt weder der Betrieb noch wir aus – abgesehen von den unten beschriebenen Eingriffen entscheidet nur das Datum, und die Reihenfolge lässt sich weder durch Sterne noch durch den Tarif beeinflussen. Der Betrieb kann auf seiner Website nur den ganzen Bereich Bewertungen abschalten, nicht einzelne auswählen. Seine Website zeigt sie dann nicht und gibt sie nicht an Suchmaschinen weiter, und sie verschwinden auch vom Verifizierungsprofil des Betriebs bei Bienaro, das weiterhin Durchschnitt und Anzahl zeigt.
Der Betrieb darf nur antworten. Die Antwort ist öffentlich, und es ist zu sehen, wer spricht. Eine einzelne Bewertung kann der Betrieb weder ändern noch ausblenden noch löschen – auch nicht, wenn sie kritisch ist.
Wann wir eingreifen. Eine Bewertung blenden wir nur aus diesen Gründen aus oder entfernen sie: rechtswidriger Inhalt (Beleidigung, Drohung, unwahre Behauptung, die den Ruf schädigen kann, personenbezogene Daten Dritter oder ein anderer Eingriff in die Rechte anderer), Spam oder Betrug (eine Bewertung, die nicht aus einem echten Besuch entstanden ist – etwa gekauft, für jemand anderen geschrieben oder aus einer Testbuchung) und Inhalt ohne Bezug zum Besuch (Text, der weder die erbrachte Leistung noch den Besuch betrifft). Findet die automatische Prüfung bei einer Bewertung Anzeichen dafür, dass sie nicht aus einem echten Besuch entstanden ist, veröffentlichen wir sie nicht sofort: Wir halten sie zur Prüfung durch einen Menschen zurück. Eine zurückgehaltene Bewertung zählt nicht zum Durchschnitt. Jeder Eingriff hat bei uns einen festgehaltenen Grund, und wer die Bewertung geschrieben hat, kann sich unter info@toucan-labs.cz melden.
Was wir endgültig entfernen. Neben dem Ausblenden können wir eine Bewertung vollständig entfernen: auf Ihren eigenen Wunsch (Sie haben das Recht auf Löschung Ihrer Daten), bei Spam oder Betrug, bei Inhalten, die gegen das Gesetz verstoßen (rechtswidriger Inhalt), bei denen Ausblenden nicht genügt, und bei Inhalten ohne Bezug zum Besuch. Der Grund der Entfernung steht immer im Audit, und darüber entscheidet nur die Plattformverwaltung; dem Betrieb schreiben wir darüber – außer bei Spam und Testbuchungen, bei denen es keine Bewertung durch Kundschaft gab. Den Grund und das, worauf wir uns gestützt haben, teilen wir Ihnen als verfassender Person auf Anfrage mit (sofern die Entfernung nicht auf Ihren eigenen Wunsch erfolgt ist); innerhalb von 30 Tagen können Sie dagegen ebenso widersprechen wie gegen ein Ausblenden. Eine Entfernung lässt sich nicht rückgängig machen, und eine solche Bewertung zählt nicht mehr zum Durchschnitt. Den Text einer entfernten Bewertung behalten wir nicht. Im Eintrag über den Eingriff bleiben Grund, Datum, Anzahl der Sterne und Länge des Textes; bei rechtswidrigem Inhalt zusätzlich ein kryptografischer Fingerabdruck des Textes als Beleg für den Grund des Eingriffs.

Für Betriebe

Warum der Betrieb sie nicht löscht. Bewertungen haben nur dann Wert, wenn die bewertete Seite sie weder bearbeiten noch beseitigen kann. Dieselbe Regel gilt für alle Betriebe bei Bienaro, unabhängig vom Tarif: Eine Bewertung entfernen kann nur die Plattformverwaltung, und nur aus den oben genannten Gründen – auf Wunsch des Betriebs oder nach Absprache mit ihm nie.
Antworten Sie. Eine öffentliche Antwort ist die beste Reaktion auch auf Kritik – die Kundschaft liest, wie ein Betrieb mit Fehlern umgeht.
Sie vermuten Betrug? Eine Bewertung, die Ihrer Meinung nach nicht aus einem echten Besuch entstanden ist, oder einen rechtswidrigen Inhalt melden Sie über „Problem melden" in der Verwaltung oder an info@toucan-labs.cz. Wir prüfen sie und blenden sie gegebenenfalls mit Angabe des Grundes aus.

Wie wir falsche Bewertungen abwehren

Die Einladung zur Bewertung bekommt nur, wer den Termin selbst online gebucht hat und wessen Buchung als abgeschlossen endete – aus einem Termin, den der Betrieb von Hand in den Kalender eingetragen hat, entsteht nie eine Bewertung. Wer einen Betrieb bewertet hat, bekommt von ihm die nächste Einladung zur Bewertung frühestens nach 90 Tagen, sodass sich der Durchschnitt nicht durch wiederholte Besuche erzeugen lässt. Bei jeder Bewertung beobachten wir zudem die technischen Umstände ihrer Entstehung; wenn sie nicht stimmen, markieren wir die Bewertung zur Prüfung oder veröffentlichen sie bis zur Prüfung gar nicht. Die konkreten Regeln veröffentlichen wir nicht – das würde sie zur Anleitung machen. Der Betrieb erfährt über eine zurückgehaltene Bewertung nur die Anzahl, nie welche es ist.

Wie Sie eine Bewertung melden

Eine Bewertung mit rechtswidrigem Inhalt oder eine Bewertung, die gegen die obigen Regeln verstößt, melden Sie an info@toucan-labs.cz – unter den Bewertungen auf dem Verifizierungsprofil des Betriebs finden Sie den Link Nahlásit hodnocení („Bewertung melden“), der zu einem Formular mit vorausgefüllten Feldern führt. Geben Sie an, um welche Bewertung es geht (Betrieb, Datum und Anzahl der Sterne, gegebenenfalls den Anfang des Textes), den Grund (wogegen sie verstößt), eine Erläuterung sowie Ihren Namen und Kontakt; die Meldung soll auch die Erklärung enthalten, dass Sie sie in gutem Glauben einreichen und die Angaben darin richtig und vollständig sind. Den Eingang bestätigen wir unverzüglich, die Meldung prüft ein Mensch zeitnah, sorgfältig und unparteiisch, über die Entscheidung informieren wir Sie mit Begründung, und innerhalb von 30 Tagen können Sie unter derselben Adresse dagegen widersprechen. Die Adresse info@toucan-labs.cz ist unsere einzige Kontaktstelle nach den Artikeln 11 und 12 der Verordnung (EU) 2022/2065 (DSA) für Behörden wie für Nutzende; die Kommunikation läuft per E-Mail, nicht über einen Automaten.

Wie Sie eine echte Website bei Bienaro erkennen

Die Website eines Betriebs bei Bienaro hat in der Fußzeile der Startseite den Link Verifiziertes Profil auf Bienaro. Der Link allein beweist nichts – kopieren lässt sich alles. Der Beweis ist die Seite, auf die er führt: Das Verifizierungsprofil bienaro.com/overit/… zeigt den Namen des Betriebs, die Adressen, unter denen seine Website läuft (Subdomain, die Adresse bienaro.com/t/… und eigene Domains), Durchschnitt und Anzahl verifizierter Bewertungen und bei Betrieben, die einzelne Bewertungen veröffentlichen, auch alle seine Bewertungen mit Text und ohne Namen. Steht die Adresse, auf der Sie gerade sind, nicht in der Liste, läuft die Website nicht bei Bienaro – und ihre Bewertungen haben nicht wir verifiziert. Damit verifizieren wir nur, dass die Website zu Bienaro gehört, nicht die Qualität der Leistungen oder den Betrieb selbst.

Eine Website, die sich als Bienaro ausgibt, melden Sie an info@bienaro.cz (Postfach des Betreibers Toucan Labs s.r.o.); Bewertungen, die ein Betrieb selbst geschrieben hat, an info@toucan-labs.cz. Markenmissbrauch und gefälschte Bewertungen sind unlauterer Wettbewerb (§ 2976 ff. des tschechischen Bürgerlichen Gesetzbuchs) und eine irreführende Geschäftspraktik (§ 5 des tschechischen Verbraucherschutzgesetzes); wir gehen auch rechtlich dagegen vor.