Jak fungují recenze

Hodnotit na Bienaro může jen ten, kdo měl u podniku online rezervaci, která skončila jako dokončená. Podnik hodnocení nemůže upravit ani smazat – recenze spravuje platforma podle pravidel níže.

Pro zákazníky

Co znamená „ověřené hodnocení“. Pozvánku k hodnocení posíláme e-mailem po skončení online rezervace, kterou si klient vytvořil sám (ne po ručním zápisu podniku, rezervaci přes API ani z nabídky čekací listiny) a kterou systém vede jako dokončenou – tedy termín proběhl a podnik ho neoznačil jako zrušený ani „nedorazil“. Pozvánka přijde jednou, zhruba dvě hodiny po skončení termínu (v noci ji odložíme na ráno). Nepošleme ji, pokud jste oslovování odmítli, nemáme váš e-mail nebo jste týž podnik hodnotili v posledních 90 dnech. Ověření dokládá tuhle vazbu na rezervaci; samo o sobě není důkazem, že návštěva fyzicky proběhla. Bez rezervace hodnocení nevznikne a ke každé rezervaci patří nejvýš jedno.
Co se zveřejní. Počet hvězdiček, váš text, křestní jméno – nebo jen iniciály, pokud to ve formuláři zvolíte – a přesné datum hodnocení (den, měsíc, rok). Pod hodnocením může být veřejná odpověď podniku. Nikdy ne e-mail ani telefon. Text hodnocení se zobrazuje na webu podniku i na stránce hodnocení na Bienaro: má-li podnik sekci Hodnocení zapnutou, jsou všechna jeho zveřejněná hodnocení také na jeho ověřeném profilu bienaro.com/overit/… – tam s textem, bez jména i iniciál, bez odpovědi podniku (jen s odkazem na ni) a s přesným datem hodnocení, od nejnovějšího. Podnik si může tři nejnovější hodnocení vložit i na svůj jiný web jako prvek „Hodnocení“ – tam jsou bez jména i iniciál, bez odpovědi podniku, s textem, s přesným datem hodnocení a s odkazem na všechna hodnocení. Podnik, který na Bienaro vede jen rezervace a web má jinde, sekci Hodnocení nemá: jednotlivá hodnocení se u něj ukazují na ověřeném profilu a ve vloženém prvku jen tehdy, když jejich zveřejňování sám zapne; jinak je vidět pouze průměr a počet. Text hodnocení nikdo neupravuje – co do něj napíšete, je vidět všude, kde se hodnocení zobrazuje.
Jak se hodnocení na webu podniku zobrazují. Na webu podniku je nejvýš 10 nejnovějších hodnocení seřazených od nejnovějšího. Když je jich víc než 4, jsou hned vidět 3 nejnovější a další po rozbalení. Průměr a počet v záhlaví se počítají ze všech zveřejněných hodnocení. Které se ukážou, nevybírá podnik ani my – mimo zásahy popsané níže rozhoduje jen datum a pořadí nejde ovlivnit hvězdičkami ani tarifem. Podnik může na svém webu vypnout jen celou sekci hodnocení, ne vybrat jednotlivá. Jeho web je pak neukazuje ani nepředává vyhledávačům a zmizí i z ověřeného profilu podniku na Bienaro, který dál ukazuje průměr a počet.
Podnik smí jen odpovědět. Odpověď je veřejná a je vidět, kdo mluví. Jednotlivé hodnocení podnik nemůže změnit, skrýt ani smazat – ani když je kritické.
Kdy zasáhneme my. Hodnocení skryjeme nebo odstraníme jen z těchto důvodů: protiprávní obsah (urážka, výhrůžka, nepravdivé tvrzení způsobilé poškodit pověst, osobní údaje třetích osob nebo jiný zásah do práv jiných), spam nebo podvod (hodnocení, které nevzniklo ze skutečné návštěvy – například objednané, napsané za jiného nebo z testovací rezervace) a obsah bez vazby na návštěvu (text, který se netýká poskytnuté služby ani návštěvy). Hodnocení, u kterého automatická kontrola najde známky toho, že nevzniklo ze skutečné návštěvy, nezveřejníme hned: zadržíme ho k prověření, které provede člověk. Zadržené hodnocení se do průměru nepočítá. Každý zásah má u nás zapsaný důvod a autor se může ozvat na info@toucan-labs.cz.
Co odstraníme natrvalo. Vedle skrytí umíme hodnocení odstranit úplně: na vaši vlastní žádost (máte právo na výmaz svých údajů), u spamu nebo podvodu, u obsahu, který porušuje zákon (protiprávní obsah), u kterého skrytí nestačí, a u obsahu bez vazby na návštěvu. Důvod odstranění je vždy v auditu a rozhoduje o něm jen správce platformy; podniku o něm píšeme – kromě spamu a testovacích rezervací, kde žádné hodnocení klienta nebylo. Důvod i to, z čeho jsme vycházeli, vám jako autorovi na požádání sdělíme (nejde-li o odstranění na vaši vlastní žádost); do 30 dnů se proti tomu můžete ohradit stejně jako proti skrytí. Odstranění nelze vzít zpět a do průměru se takové hodnocení už nepočítá. Text odstraněného hodnocení si nenecháváme. V záznamu o zásahu zůstává důvod, datum, počet hvězdiček a délka textu; u protiprávního obsahu navíc kryptografický otisk textu jako doklad o důvodu zásahu.

Pro podniky

Proč je podnik nemaže. Recenze mají hodnotu jen tehdy, když si je hodnocený nemůže upravit ani odklidit. Stejné pravidlo platí pro všechny podniky na Bienaro, bez ohledu na tarif: odstranit hodnocení umí jen správce platformy, a jen z důvodů vypsaných výše – na žádost podniku ani po dohodě s ním nikdy.
Odpovídejte. Veřejná odpověď je nejlepší reakce i na kritiku – zákazníci čtou, jak se podnik k chybě staví.
Máte podezření na podvod? Hodnocení, které podle vás nevzniklo ze skutečné návštěvy, nebo obsah porušující zákon nahlaste přes „Nahlásit problém" v administraci nebo na info@toucan-labs.cz. Prověříme ho a případně skryjeme s uvedením důvodu.

Jak bráníme falešná hodnocení

Pozvánku k hodnocení dostane jen ten, kdo si termín zarezervoval sám online a rezervace skončila jako dokončená – z termínu, který si podnik zapsal do kalendáře ručně, hodnocení nikdy nevznikne. Kdo podnik ohodnotil, dostane od něj další pozvánku k hodnocení nejdřív po 90 dnech, takže se průměr nedá vyrobit opakovanými návštěvami. U každého hodnocení navíc sledujeme technické okolnosti jeho vzniku; když nesedí, hodnocení buď označíme k prověření, nebo ho do prověření vůbec nezveřejníme. Konkrétní pravidla nezveřejňujeme – to by z nich udělalo návod. Podnik se o zadrženém hodnocení dozví jen počet, nikdy které to je.

Jak nahlásit hodnocení

Hodnocení s protiprávním obsahem nebo hodnocení, které porušuje pravidla výše, nahlaste na info@toucan-labs.cz – pod hodnoceními na ověřeném profilu podniku najdete odkaz Nahlásit hodnocení, který vede na formulář s předvyplněnými kolonkami. Uveďte, o které hodnocení jde (podnik, datum a počet hvězdiček, případně začátek textu), důvod (co porušuje), vysvětlení a své jméno a kontakt; oznámení má obsahovat i prohlášení, že ho podáváte v dobré víře a že údaje v něm jsou přesné a úplné. Přijetí potvrdíme bez zbytečného odkladu, oznámení posoudí člověk včas, pečlivě a nestranně, o rozhodnutí vás vyrozumíme s odůvodněním a do 30 dnů se proti němu můžete ohradit na téže adrese. Adresa info@toucan-labs.cz je naším jediným kontaktním místem podle článků 11 a 12 nařízení (EU) 2022/2065 (DSA) pro orgány i uživatele; komunikace probíhá e-mailem, ne automatem.

Jak poznat pravý web na Bienaro

Web podniku na Bienaro má v patičce úvodní stránky odkaz Ověřený profil na Bienaro. Odkaz sám o sobě nic nedokazuje – zkopírovat jde cokoli. Důkazem je stránka, na kterou vede: bienaro.com/overit/… ukazuje název podniku, adresy, na kterých jeho web běží (subdoménu, adresu bienaro.com/t/… a vlastní domény), průměr a počet ověřených hodnocení a u podniku, který jednotlivá hodnocení zveřejňuje, i všechna jeho hodnocení s textem a bez jména autora. Pokud adresa, na které právě jste, v seznamu není, web na Bienaro neběží – a jeho hodnocení jsme neověřili my. Ověřujeme tím jen to, že web patří k Bienaru, ne kvalitu služeb ani provozovnu samotnou.

Web, který se za Bienaro vydává, nahlaste na info@bienaro.cz (schránka provozovatele Toucan Labs s.r.o.); hodnocení, která si podnik napsal sám, na info@toucan-labs.cz. Zneužití značky a falešné recenze jsou nekalá soutěž (§ 2976 a násl. občanského zákoníku) a klamavá obchodní praktika (§ 5 zákona o ochraně spotřebitele); řešíme je i právně.